Kundtillfredsställelse och kundmätningar Upplaga 1

De flesta företag och organisationer talar idag om vikten av kundfokusering och marknadsorientering. Kunskap om kunderna har en avgörande betydelse för framgång i de flesta företag och organisationer. För att rätt kvalitet och tillfredsställda kunder skall uppnås krävs att information om kundernas attityder, behov och förväntningar kontinuerligt inhämtas. Erfarenheter visar dock att detta ofta är svårt. Kunderna vet inte alltid vad de vill och tycker, attityd och beteende skiljer sig ofta åt, tveksamhet föreligger om huruvida man kan lita på vad kunden säger, etc. Denna bok behandlar kundtillfredsställelse och kundmätningar ur ett brett perspektiv. Inledningsvis redogörs för behovet av information om kunderna samt hur denna kan utnyttjas. Vidare diskuteras hur kunden utifrån förväntningar, utfall och omgivningsfaktorer upplever olika grad av tillfredsställelse i varierande situationer. Författaren beskriver sedan hur man kan utforma och genomföra mätningar av kundernas attityder, kundernas beteenden samt de effekter som detta leder till för det aktuella företaget eller organisationen. Slutligen presenteras olika metoder och hjälpmedel för att analysera och tolka den insamlade informationen. Boken grundar sig på författarens erfarenheter från forskning som bedrivits vid Kungliga Tekniska Högskolan samt från konsultverksamhet och rådgivning i en mängd företag och organisationer.